Vertrouwen komt te paard en verdwijnt per tweet (en Telegraafkop)

Vertrouwen tussen mensen, maar vooral tussen mensen en organisaties komt sneller dan vroeger, maar toch nog langzaam tot stand. Je moet er met lange adem en veel geduld aan bouwen. Het komt  in ieder geval zelden vanzelf, maar het kan daarentegen wel heel makkelijk in een één klap weer verdwijnen. Eén fout of incident en de snelheid van met name Twitter zorgt er binnen minuten voor dat duizenden mensen hun complete vertrouwen in jouw organisatie verliezen.

Wantrouwen ten aanzien van ‘onpersoonlijke’ organisaties is van alle tijden

Vertrouwen van een mens ten opzichte van een organisatie is in de kern een precaire aangelegenheid. Dat is ook altijd zo geweest. Mensen vertrouwen eerder mensen dan (onpersoonlijke) instanties. Maar, er is op dat front de laatste jaren wel wat gebeurd. Min of meer gelijkgestemde mensen vinden elkaar digitaal makkelijker dan ooit en dezelfde technologische revolutie heeft er tegelijkertijd voor gezorgd dat organisaties alsmaar groter, geautomatiseerder en onmenselijker zijn geworden. De digitale revolutie heeft het spanningsveld steeds meer op scherp gezet. Denk maar aan die afschuwelijke klantenservices, of de compleet geautomatiseerde brieven van nutsbedrijven of de belastingdienst. Zodra je als mens ergens per ongeluk fout in de ‘big data systemen’ terechtgekomen bent, kun je met het grootste gemak minimaal maandenlang in compleet Kafkaiaanse situaties terechtkomen. Logisch dat wij mensen steeds meer een wantrouwende grondhouding aannemen ten aanzien van organisaties.

Wat kun je hier als goedwillende organisatie aan veranderen?

Hoe kun je als organisatie betrouwbaar worden? Ik schrijf expres niet ‘overkomen’.  Vertrouwen is niet te bereiken met beeldvorming alleen. Want, wat we tegenwoordig vooral zien gebeuren is dat merken en organisaties die we vertrouwden, door de toegenomen transparantie en het feit dat we steeds hogere (MVO) eisen aan organisaties gaan stellen, de een na de ander sneuvelen in schandalen en schandaaltjes. Gerenommeerde, door iedereen als duurzaam gepercipieerde merken als Rituals en de Body Shop blijken microplastic in hun verzorgingsproducten te verwerken. Maar ook een gloednieuw kabinet, dat alleen al vanwege haar nog onbesmette reputatie een natuurlijke dosis basisvertrouwen meekrijgt, kan door één fout, en een giftige cocktail van media en Twitter, zonder dat er nog één demonstratie op Malieveld of Dam aan te pas komt, binnen een paar dagen al het vertrouwen verliezen. De loop der gebeurtenissen afgelopen week was wat dat betreft heel leerzaam. Want wat ook compleet nieuw was, dat het kabinet in staat blijkt om haar plannen te veranderen. Ook dat is nieuw.

Betrouwbaarheid is een kernwaarde

Betrouwbaarheid moet vanuit de kern van de werkwijze van een organisatie komen. Alle schakels moeten betrouwbaar, aanspreekbaar, transparant en relatiegericht zijn. Noem het marketing of web 3.0, mij maakt het niet uit, maar je bent pas betrouwbaar als je een van je fouten lerende en daar openlijk over communicerende organisatie bent, die menswaardig omgaat met zowel klant,  als medewerker als leverancier en die zich in al haar energie- en productieverbruik cradle to cradle leert denken en gedragen. Punt. En, een fikse opgave dus, als dat helemaal niet of niet helemaal in de kern van je organisatie en haar gedrag zit opgesloten op dit moment.

En dat laatste is natuurlijk wel het geval bij het gros van de middelgrote en grote organisaties die opgebouwd zijn in het marketing 1.0 tijdperk. Hun inrichting en  grondslagen zijn niet geformuleerd aan de hand van de betrouwbaarheidsindicatoren van vandaag. Je verkoopt je klant wat je zo voordelig mogelijk van de plank kan trekken. Je ziet een klantenservice telefoontje als een kostenpost. Mensen worden aangestuurd op productie, en niet op de kwaliteit van hun relatie met zowel de klant, de eigen organisatie als het product.

Hoe help je een dergelijke organisatie door deze transitie, die niet alleen een nieuw communicatie-model omvat, maar voor alles een nieuwe manier van organiseren, waarderen en zakendoen? Ik ben het nog aan het uitvinden, maar dat het uit ‘doen’ bestaat en uit vele kleine stapjes en uit ‘in het diepe springen’, dat weet ik al wel. En dan zie ik, dat ook de ‘oude’ organisaties, langzaam in staat blijken om op een nieuwe manier betrouwbaar te gaan worden. Heel hoopgevend dus.

N.B. Het lijkt wel een serietje te worden. Mijn voorgaande blog Transparantie, online, MVO, het hart en de strijd om de macht bekijkt de moeizame verhouding tussen het steeds machtiger wordende individu en de eveneens steeds machtiger wordende organisaties vanuit een ander oogpunt, maar ook als strijd . Dit blog gaat over de beweging die ik hier in mijn werk nu in zie ontstaan.

By | 2013-12-29T15:34:56+00:00 november 2nd, 2012|Reacties uitgeschakeld voor Vertrouwen komt te paard en verdwijnt per tweet (en Telegraafkop)

About the Author: